Реинжениринг

Управление изменениями

Многие совершают ошибку, думая, будто управление изменениями — это просто внедрение новой, обычно компьютерной, системы. Это далеко не так, потому что на самом деле в ходе проекта реинжиниринга бизнес-процессов новая система должна быть разработана во всех подробностях и команда должна хорошо продумать все технические аспекты процесса внедрения: например, нужно ли начать с эксперимента в малом масштабе, какие логические этапы следует выделить, сроки и т.д.

В этой главе мы не будем подробно останавливаться на этих вопросах, наоборот, на основе нашего опыта по внедрению радикально усовершенствованных бизнес-процессов мы рассмотрим вопросы, затрагивающие организацию в целом, группы людей, работающих в обновленных отделах, и людей, которые будут выполнять работу по внедрению. Эти моменты во многом определяют успех, но несмотря на это о них часто забывают.

На уровне организации первое, на что нужно обратить внимание, — это совместимость реинжиниринга с идеологией и ценностями организации. Во многих организациях есть лозунги, формулирующие их базовые ценности, и часто эти программные заявления касаются отношения к сотрудникам. Например, "наши сотрудники — наш самый ценный ресурс". Иногда такие заявления хорошо продуманы и осмыслены, иногда это не более чем красивая фраза.

Возможно, хотя' и необязательно, результаты реинжиниринга вступят в противоречие с идеологией организации — а ведь последняя является "связующим материалом" корпоративной культуры. Если дело обстоит именно так, на это нельзя закрыть глаза, потому что это повредит как идеологии организации, так и отношению людей к реинжинирингу бизнес-процессов.

Вопрос, конечно же, в том, как поступить с реальными или кажущимися противоречиями между идеологией фирмы и результатами реинжиниринга. В любом случае команда менеджеров высшего звена должна собраться и самым тщательным образом проработать этот вопрос. При этом всегда существует опасность, что участники такого собрания просто "рационализируют" ситуацию, свои решения и свое поведение, а потому очень полезно, чтобы квалифицированный внешний коммуникатор присутствовал на заседании, следя, чтобы этого не случилось.

Из обсуждения обычно можно сделать следующие выводы:

1. существует очевидное противоречие с идеологией организации, и нужно действовать в соответствии с ее программными заявлениями, т.е. не меняя идеологию, или

2. существует противоречие, но организация понимает, что программные заявления — простая банальность, и защищать их не стоит, или

3. противоречия нет.

В последнем случае, возможно (а возможно, и нет), все же существует необходимость объяснить происходящее простым работникам; опасно думать, будто все и так ясно.

В первой ситуации результаты реинжинирингового проекта необходимо рассматривать с точки зрения программного заявления. Обычно можно добиться результата, не теряя выгод реинжиниринга, но скорость при этом может несколько замедлиться. Если обмен информацией между высшим и низшим уровнями иерархии налажен правильно, это может укрепить веру людей в эти программные заявления и их доверие к самому процессу изменений, частью которого является реинжиниринг.

Вторая ситуация нам не очень-то нравится, но, к несчастью, она довольно часто возникает. Здесь есть следующие варианты: отказаться от идеологии организации в явной или скрытой форме и, если представится возможность, изменить формулировку в будущем, когда люди успеют о ней забыть; отказаться от всего процесса изменений, частью которого была корпоративная идеология, сконцентрировавшись только на краткосрочных результатах реинжиниринга бизнес-процессов. Любой из этих вариантов отражает неудовлетворительное положение дел, что еще раз доказывает, что к таким вещам, как идеология организации, нельзя относиться легкомысленно.

Третья возможная ситуация — отсутствие противоречий между результатами реинжинирингового проекта и идеологией организации. Как уже было отмечено, такой вывод должен быть ясно и открыто сформулирован; здесь заложены отличные возможности для "внутреннего маркетинга" всего процесса изменения и развития, составными частями которого являются корпоративная идеология и реинжиниринг бизнес-процессов.

Следующий важный момент в управлении изменениями на уровне организации касается доверия. Его дефицит в большинстве организаций неизбежно вредит работе и, поскольку реинжиниринг бизнес-процессов направлен на то, чтобы добиться максимальных результатов от тех, кто работает внутри процесса, при минимуме управления извне, это сущность реинжиниринга, и ее нельзя игнорировать.

С самого начала сам термин "реинжиниринг бизнес-процессов", скорее всего, вызовет определенные тревожные настроения, появятся разнообразные домыслы, что может произойти в результате. Эти опасения и домыслы — следствие существующей репутации реинжиниринга, которую, конечно же, местные паникеры подадут в преувеличенном виде и с самой плохой стороны. Чтобы предотвратить это, нужна стратегия противодействия: ведь негативная информация передается гораздо быстрее, она гораздо интереснее для большинства людей и верят в нее гораздо охотнее, чем в положительную информацию.

Если существует потребность в атмосфере доверия — а она существует в любой организации, стремящейся к стабильному успеху — нужно проводить политику открытого обмена информацией между людьми, находящимися на различных уровнях иерархии. Цель создания атмосферы доверия, с точки зрения организации, — убедить людей в том, что им сообщают все важные новости, а не только то, что хочет организация. Для окончательного доказательства такой политики требуется время, а промежуточные успехи должны получить хорошую рекламу внутри организации.

В пользу развития доверительной и открытой атмосферы в общении между разными людьми и разными уровнями организационной иерархии свидетельствуют два момента: во-первых, ложь недопустима, потому что в конце концов она обязательно откроется, а во-вторых, для большинства людей плохие новости — лучше, чем никаких.

Следующий элемент касается миссии организации и необходимости скорректировать ее в ходе процесса изменений, вызванных реинжиниринговым проектом. Ре-инжиниринг бизнес-процессов по самой своей природе всегда будет привлекать к себе внимание, и существует опасность, что некоторые забудут, во-первых, в чем заключается основная цель организации, а во-вторых, что реинжиниринг — средство достижения этой цели, а не просто нечто такое, за что схватились потому, что в свое время это казалось неплохой идеей. Следовательно, одним из элементов внедрения результатов проекта всегда будет объяснение сотрудникам организации, каким образом реинжиниринг бизнес-процессов помогает работать на миссию.

Лидерство — еще один компонент управления изменениями. Разумеется, это достаточно очевидно, но все же об этом нужно говорить и заботиться. Также стоит отметить, что чем масштабнее изменения, тем больше потребность в лидере, и что в силу своей радикальности результаты реинжиниринга бизнес-процессов с точки зрения организации часто являются крупномасштабными. Основные необходимые элементы лидерства уже были упомянуты в этой главе: укрепление идеологии организации и ее миссии, включая вопрос о том, каким образом использование реинжиниринга бизнес-процессов поможет в этом, а также обмен информацией и обратная связь, обеспечивающие доверительную атмосферу и уверенность в том, что организация и все ее сотрудники находятся в хороших руках.

И наконец, на уровне организации в целом существует потребность в четкой и хорошо продуманной стратегии "внутреннего маркетинга" процесса внедрения. Об этом организации часто либо забывают, либо делают это слишком плохо, но все же дело это важное: ведь речь идет о человеческом восприятии, которое повлияет на поведение людей — положительно или отрицательно.

Следующий уровень управления процессом внедрения —. уровень трудового коллектива, точнее — группы или групп, занятых в обновленном, преобразованном процессе. Конечно же, их должностные обязанности изменятся, возможно, до неузнаваемости. Поэтому, прежде всего, потребуется производственное переобучение, но реинжиниринг бизнес-процессов также включает в себя развитие навыков эффективной работы в коллективе, делегирование полномочий сверху вниз, понимание, что трудовые коллективы отвечают за непрерывное совершенствование своей части общего процесса. Этот аспект нельзя недооценивать: ведь он является ключевым для достижения наилучших результатов проекта как в коротком, так и в долгом периоде.

Необходимо обеспечить обучение и поддержку навыкам работы в коллективе и методам совершенствования работы; зачастую требуется изменить стиль руководства в новых трудовых коллективах. Большинство организаций до начала реинжиниринга имеет традиционную функциональную иерархическую структуру с командно-административным стилем управления, и не видит в этом ничего плохого — точнее, не видит альтернативы.

Классическая роль менеджера в функциональной иерархии состоит в том, чтобы контролировать и поддерживать установленный порядок текущей деятельности, и это рассматривается как необходимость, потому что в основе лежит уверенность, что людям нельзя доверять. Если рабочим доверять нельзя, то отсюда недалеко до утверждения, будто мастерам и бригадирам тоже нужен свой надсмотрщик. Таким образом, со временем многие организации пришли к тому, что существует множество уровней иерархии и каждый из этих уровней занимается контролем и надзором на нижестоящими.

Реинжиниринг бизнес-процессов часто рассматривают как способ сократить численность персонала путем более эффективного использования новой технологии. На самом деле он также устраняет потребность в менеджерах традиционного пошиба, потому что исходит из того, что в соответствующих условиях, при соответствующем уровне обучения и поддержки люди хотят и могут выполнять свою работу без многослойной управленческой иерархии, призванной выполнять роль контролера-надсмотрщика.

Если реинжиниринг бизнес-процессов проводится в контексте общего процесса изменения и развития, роль лидера команды соответствует своему названию — это действительно лидер. Он должен быть не столько контролером-надсмотрщиком, сколько учителем и советчиком, а потому просто необходимо, чтобы человек, играющий эту роль, получил соответствующее обучение и поддержку в развитии и применении своих новых навыков.

Что касается рабочей группы, то здесь встает вопрос, насколько понятно направление движения, существует ли ясность в отношении преобразованного процесса и достижения фундаментальных целей организации. Нет сомнений, что если члены рабочей группы не видят или не понимают, каким образом новый процесс нацелен на выполнение миссии организации в целом и их собственной миссии, вряд ли их потенциал будет полностью реализован. Поэтому лидер команды должен сделать так, чтобы по этому вопросу были даны самые полные объяснения, чтобы была возможность выявить и обсудить самые разные точки зрения, чтобы была обеспечена соответствующая поддержка, особенно на первых этапах.

Управляя людьми, занятыми в процессе изменений, нужно проявлять достаточную чуткость, умение и заботу. На самом деле во многих организациях часто именно это хуже всего продумано и выполнено, потому что внимание обращают лишь на один из этих важнейших параметров. Нужно проанализировать две категории людей: тех, кто будет продолжать играть свою роль по окончании реин-жинирингового проекта, и тех, кто уйдет.

Многие организации — те, у кого есть хоть капля здравого смысла, — признают, насколько важно отношение к увольняемым, как реальное, так и в восприятии самих людей. Это не зависит от того, будут ли люди уволены по собственному желанию, под давлением или по сокращению штатов. При хорошем исполнении реинжиниринг приносит такую пользу организации, что в большинстве случаев организация может позволить себе быть щедрой в отношении условий увольнения не только в прямом финансовом смысле этого слова, но и путем помощи в поиске новой работы, планирования выхода на пенсию, переобучения и т.д.

Организации часто создают самые благоприятные условия увольнению, но забывают о том, чтобы дать им хорошую рекламу внутри организации, а иногда и вне ее. Внутренний маркетинг всегда является необходимой частью управления изменениями, потому что всегда существуют негативные стороны, которые могут завоевать больше внимания, чем они того заслуживают, если упустить это из поля зрения.

Поэтому многие организации пытаются по меньшей мере предложить достаточно щедрые, а иногда — чрезвычайно выгодные условия тем, кто больше им не нужен. В том, что касается помощи людям в процессе болезненных изменений, есть примечательное упущение: в большинстве организаций тем, кто остается, не уделяют никакого внимания, хотя почти всегда именно они больше всех страдают от этого процесса. Похоже, организации предполагают, будто люди будут (или должны быть) настолько благодарны за то, что им разрешили остаться, что ни думать, ни заботиться о них больше не нужно. Но такая точка зрения опасна и ошибочна: ведь большинство людей, продолжающих работать, на самом деле страдают больше, чем уволенные, какими бы ни были условия увольнения. Часто отрицательные результаты внедрения изменений подобного рода — прямое следствие неправильного и неразумного управления теми сотрудниками, кто сохранил свое рабочее место.

Реакция на новую ситуацию многих из оставшихся на своем месте людей проходит несколько четких стадий. Первый симптом, который так часто выходит на передний план, — чувство вины. Оно может проявляться по-разному, например, люди говорят что-то подобное этому: "Какое право я имею быть здесь, когда Фреда и Салли уволили?".

Часто на втором этапе наступает страх, поскольку люди начинают понимать, что случившееся — далеко не финал, что следующие шаги неизбежны и что поскольку "у меня нет никаких прав здесь оставаться, мое имя обязательно будет стоять под первым номером в списке уволенных в следующий раз".

Третий симптом — озлобление против самой организации. Обычно на этой стадии человек говорит что-то вроде: "Какое право они имели вышвырнуть на улицу таких людей, как Фред и Салли?! Те отдали им десять лучших лет своей жизни и что это дало? Они красиво говорят о лояльности к компании, но только посмотрите, как они сами лояльны к нам! Лучше бы меня самого уволили!"

Последняя стадия — стадия защиты. Здесь сотрудник начинает чувствовать себя очень уязвимым, например, жалуясь: "Все вакансии в нашем районе уже заняты теми, кого уволили раньше. Они и в самом деле всегда были лучше меня, так что у меня нет никаких шансов, если только не уехать из этой местности, а уехать я не могу, все мои друзья здесь. Лучше всего сидеть и не высовываться. Я так волнуюсь за свою семью и за нашу безопасность."

Вред от распространения подобных настроений может быть настолько серьезным, что удивительно, как мало организаций понимают, что происходит, не говоря уже о выработке последовательных стратегий или планов, как быть в подобной ситуации. Чтобы суметь справиться с этим, необходимо понимать, что такое "отношения" и как их можно изменить.

Хотя слово "отношения" используется так часто и с таким пафосом, наверное, мало кто действительно знает его смысл, а еще меньше понимает, каким образом отношения могут изменяться. Несмотря на это, отношения, пожалуй, один из наиболее полно исследованных в социальной психологии вопросов. Определенно, о них мы знаем больше, чем о большинстве других вопросов в этой сфере.

Отношение лучше всего определить как "склонность к действию", и любое отношение к чему бы то ни было содержит две составные части. Первое — это все, что мы знаем о данном предмете, если хотите, наша база данных. Это когнитивный элемент, и для простоты изложения мы можем сказать, что он включает в себя наши убеждения, которые, как бы они ни были иррациональны, все же формируют важную часть того, что мы, по нашему мнению, знаем о предмете. Вторая часть касается наших чувств — это эмоциональный элемент. Итак, наши отношения формируются как сердцем, так и головой.

Следующий важный момент в том, что люди стремятся избегать противоречий между различными частями того или иного отношения, потому что психологически неуютно оказаться в ситуации, когда голова говорит одно, а сердце — другое. Каждый человек старается уменьшить диссонанс и привести свое отношение в исходное гармоничное состояние. При нормальном ходе вещей, когда наши отношения сбалансированы, мы их не меняем, поскольку не хотим по своей воле создавать определенный дискомфорт, подрывая собственный статус-кво.

Этот баланс чрезвычайно важен для управления психологическими последствиями реинжиниринговых проектов. Если мы предполагаем, что до начала реинжиниринга отношение людей к организации было сбалансированным и положительным, результатом внедрения реинжинирингового проекта, вероятно, будет подрыв этого баланса у тех, кто сохранит свое рабочее место, по причинам, о которых мы уже говорили. Следовательно, вполне вероятно (и даже скорее всего), первоначально положительное отношение может трансформироваться в отрицательное. Задача управления изменениями — превратить его обратно в положительное, потому что иначе результаты реинжиниринга не могут быть оптимальными. Людям не хватит мотивации и энтузиазма на то, чтобы процесс заработал.

Итак, вопрос в том, каким образом помочь людям изменить их отношение к организации в ситуации, когда они знают и чувствуют, что организация своим поведением вынудила их относиться к себе отрицательно. Леон Фестингер (Leon Festinger) дает нам чрезвычайно полезную и удобную для практического применения теорию изменения отношений. Его теория когнитивного диссонанса гласит: "Если людей заставили говорить или делать что-либо, противоречащее их личным отношениям (мыслям и чувствам), они стремятся изменить свои мысли и чувства (отношения) в соответствии со своим новым поведением". При этом он добавляет: "чем больше давление с целью изменить поведение (сверх минимально необходимого), тем меньше изменится поведение"[18].

Фестингер объясняет это рационализацией. Всем нам необходимо уметь оправдать свое поведение перед самими собой, и на это мы тратим большую часть нашего времени. Обычная реакция может быть следующей: "Итак, организация, в которой я работал в течение последних нескольких лет, занялась реинжинирингом, в результате чего все перевернулось вверх дном и многие, включая некоторых моих друзей, уволены. Раньше я думал, что эта организация, частью которой я сам являюсь, заботится о людях, но сейчас-то мне ясно, что все это одно притворство. Когда они это сделали, моей первой реакцией был шок, я чувствовал, что меня бросили, предали. Сейчас, когда я об этом думаю, я понимаю, что за всей внешней мишурой организация всегда была именно такой, я помню, как они..."

Пример показывает, как изменились чувства человека, и чтобы оправдать это, человек добавил к своей "базе данных" факты, соответствующие его новым чувствам. Результат — изменившееся, но сбалансированное отношение, которое останется таковым, если только не случится что-то такое, что еще раз нарушит этот баланс. Именно так и происходит со многими людьми, сталкивающимися с изменением статус-кво такого масштаба, как реинжиниринг, и без умелого и внимательного управления последствия, очевидно, могут быть очень болезненными.

Итак, первый шаг в управлении изменениями на психологическом уровне — диагноз изменений в отношениях людей, особенно переход от положительного отношения к отрицательному. Иногда они очевидны, но иногда люди скрывают свои истинные чувства от менеджеров, но не будут скрывать их во время частных разговоров с коллегами.

Второй шаг — попытаться понять причину изменения отношений, поскольку в этом заложен ключ к правильному подходу. Например, был ли диссонанс вызван изменением чувств или он больше связан с появлением новых фактов. Цель здесь не в том, чтобы критиковать или защищать кого-то, а в том, чтобы понять. Ведь гораздо труднее помочь кому-то изменить свое отношение, если не знаешь, где "собака зарыта".

Третий шаг — разработать план, как помочь людям сделать их отношение положительным. Первая проблема здесь в том, на какой из составляющих отношения нужно сконцентрироваться: на мыслях или на чувствах — или, может быть, наилучший вариант — совместить оба подхода. Главное — решить, как лучше помочь человеку нарушить баланс его отношения: иногда легче всего изменить "базу данных", иногда — поработать над чувствами людей.

Когда решение принято, остается только выбрать лучший способ воздействия. Способы будут меняться от ситуации к ситуации и могут включать в себя все что угодно — от совместного посещения бара до формального собрания с обсуждением причин реинжиниринга бизнес-процессов в данной организации. Возможно, потребуется не одно собрание.

Что касается человека, который будет этим заниматься, то в идеале это непосредственный начальник, но при условии, что он обладает соответствующими знаниями и умениями. Наш опыт показывает, что здесь заложены отличные возможности для развития в себе обучающего, содействующего стиля управления, и мы твердо уверены, что в ходе реинжиниринга бизнес-процессов все менеджеры, так или иначе связанные с проектом, должны научиться быть такими помощниками. В идеале ими должны стать и все остальные менеджеры.

Успешное внедрение реинжиниринговых проектов требует значительно больше, чем просто внедрения технических аспектов нового решения. Как можно увидеть, здесь есть множество моментов, имеющих решающее значение для успеха нового процесса, и их необходимо учесть на уровне организации в целом, рабочих групп и отдельных людей.

Реинжиниринг бизнес-процессов — захватывающее дело. Он дает возможность значительного скачка в результатах деятельности. Он подвержен таким же опасностям, как и другие методы, но в большинстве своем эти опасности известны и понятны, и о них было рассказано в этой книге. Тщательный выбор методов, о которых мы говорили, и умелое управление процессом осуществления подобных проектов позволяет любой организации использовать этот подход, воспользоваться его преимуществами и обеспечить свое выживание и процветание в будущем. Но никогда не забывайте, что мы живем в мире перемен. Перефразируя Уинстона Черчилля, можно сказать: "Реинжиниринг бизнес-процессов — это не конец, это даже не начало конца, но может оказаться концом начала."