Реинжениринг

Системы поддержки принятия решений

Принимать важные решения, руководствуясь событиями, которые еще не произошли, — факт нередкий из жизни современных организаций. Делая заказы, выходя на рынок с новым товаром, инвестируя в акции или продавая ценные бумаги, люди часто чувствуют, что им приходится принимать решения вслепую. Системы поддержки принятия решений позволяют разработать несколько возможных сценариев "что было бы, если бы" и вычислить оптимальные решения и действия. Хотя такой подход использует аналитические возможности компьютерных программ, позволяя принимать более эффективные решения, с точки зрения реинжиниринга подобные системы приносят пользу в том случае, если принятие решений делегируется на нижние уровни организационной иерархии. Традиционно принятие решений — прерогатива менеджеров, так что практически в каждом бизнес-процессе участвуют люди, чья работа — одобрять, разрешать, проверять. Если речь идет о письменных заявлениях и разрешениях, как это обычно и бывает, то самая простая работа будет парализована бюрократией и неизбежными задержками. Предоставляя информацию и инструменты для ее обработки, такие системы позволяют избавить менеджеров от принятия решений, передав эту функцию тем, кто непосредственно занят выполнением этих решений. Системы поддержки принятия решений уменьшают количество этапов и задержек в бизнес-процессе без ущерба для качества принимаемых решений.

Факторы, связанные с управлением персоналом

Хотя импульс для реинжиниринга бизнес-процессов часто исходил из мира информационных технологий, нельзя забывать и о роли социальных факторов. Сейчас существует масса способов использования человеческих ресурсов, помимо традиционных отношений обмена, основанных на денежном вознаграждении. Без знания этих факторов и их возможностей команда не сможет до конца использовать потенциал реинжиниринга бизнес-процессов, ровным счетом как и без описанных выше технологических факторов.

Традиционно в ходе проектирования бизнес-процессов и технологий человеческий фактор игнорировали. В наследство от Фредерика Тейлора нам осталось убеждение, будто люди немногим отличаются от машины и должны подчиняться любому капризу менеджера. Хотя сегодня это может прозвучать банально, но результаты исследований Элтона Майо на заводе компании Western Electric в городе Хоторн (Hawthorne) показали, что эмоции и мотивация рабочих отражаются на производительности и качестве их труда. Сегодня трудно представить себе, насколько революционным был этот тезис. Все же эта эпоха оставила свой след, так что до недавних пор управлению персоналом уделялось очень мало внимания.

Внедрение японских методов управления в последнее время свидетельствует о постепенном изменении отношения к данному вопросу. Такие явления, как пожизненная занятость, система старшинства, ротация кадров и партисипативное управление сейчас рассматриваются как необходимые условия успеха в бизнесе, позволяющие достичь высокого качества продукции и услуг и гибкости в работе. Как и в случае с информационной технологией, истинная ценность подобных систем видна, когда их используют в качестве рычагов для изменения бизнес-процессов, а не просто как современные методы управления. Поэтому мы охарактеризуем возможности, заложенные в сфере управления персоналом, и способы их применения в реинжиниринге бизнес-процессов.