Реинжениринг

Максимизация использования SPA

Хотя SPA кажется на первый взгляд сложным методом, команды очень быстро учатся рисовать схемы информационных потоков и алгоритмы, а также использовать эти средства для изменения и улучшения процесса. В следующей главе мы увидим, как SPA можно использовать вместе с различными принципами для реинжиниринга процесса, но на этой стадии на SPA можно рассматривать как трехмерную картину процесса. Так же как и составление алгоритмов, SPA незаменим, когда дело доходит до разработки нового процесса. Тем не менее, когда SPA используют в сочетании с алгоритмическими схемами, тогда выявляется вся сила данного метода.

Используя схемы информационных потоков высокого уровня, команда может сделать вывод, что именно требует значительных изменений в выполнении процесса, не тратя время на детали его субпроцессов. После разработки вариантов процесса, команда может детально изучить, что следует оставить от старого процесса, используя графики информационных потоков низкого уровня и алгоритмы выполнения отдельных задач для выпрямления и улучшения процесса. При этом способе команда избавляется от работы по улучшению деталей шагов процесса, которые могут полностью исчезнуть вследствие реинжиниринга на более высоком уровне. Теперь требуется выпрямлять и улучшать только те части процесса, которые остались.

Так, в процессе, состоящем из пяти субпроцессов, команда может провести реинжиниринг, соединив первые два субпроцесса в один, отдав третий субпроцесс в ведение внешнего поставщика и поменяв пятый субпроцесс, чтобы включить туда важные шаги, выполнявшиеся ранее клиентом. Остается неизменным только четвертый субпроцесс, и здесь команда должна использовать графики информационных потоков низкого уровня и алгоритмы этого субпроцесса для его улучшения.

Исходя из сказанного, в рабочем порядке можно определить, что разница между реинжинирингом процесса и текущим улучшением процесса заключается в уровне иерархии SPA, на котором делаются изменения. На самом низком уровне, где используются алгоритмические схемы, любые изменения являются конкретными небольшими улучшениями и выпрямлениями. По мере того как мы двигаемся вверх по иерархии, изменения становятся все более значимыми, и настоящий реинжиниринг происходит тогда, когда мы изменяем саму природу схемы информационных потоков первого уровня.

Другая выгода от движения вверх и вниз по иерархии процесса для внесения изменений в процесс касается тех трудностей, которые часто испытывают команды, стараясь думать достаточно широко и вносить большие изменения вместо маленьких непрерывных изменений. Эта проблема усложняется уровнем детализации, на котором команда рассматривает процесс, поскольку каждый член команды реинжиниринга обычно очень хорошо знает свою часть процесса. В такой ситуации очень помогает переход на уровень выше и взгляд на процесс на более абстрактном уровне.

Выгоды от более абстрактного взгляда хорошо видны из примера, основанного на алгоритме, который команда технического обслуживания в университете разработала для процесса реагирования на запросы по ремонту лабораторного оборудования (рис. 8.8). Хотя команда не пыталась провести реинжиниринг процесса, тем не менее, испытывала определенные трудности, стараясь хоть что-то в нем улучшить. Этот процесс, сведенный к обмену записками, являлся образцом за бюрократизированного процесса и постоянно давал пищу другим отделам шутить по поводу того, как много требуется инженеров по техническому обслуживанию, чтобы заменить лампочку.

Проблема состояла в том, что алгоритм был слишком детализирован, и прорыв случился, когда команда нарисовала схему информационных потоков более высокого уровня, на которой стали более ясно видны различные службы, вовлеченные в процесс, без деталей выполняемых ими задач (рис. 8.9). Команда сразу же увидела множество вариантов улучшения процесса, основанных на выведении лишних людей из процесса и совмещении задач. Кроме резкого сокращения времени реагирования на запрос о ремонте оборудования, сократилось и количество шуток типа, как много инженеров требуется, чтобы сделать этот ремонт!

Двигаясь вверх по иерархии процесса, команда получает возможность вносить более существенные, радикальные и долгосрочные изменения в процесс там, где это требуется. SPA, представляя процесс в виде набора схем, выстроенных в определенной иерархии, дает команде средство для этого и в то же самое время позволяет ей, спускаясь вниз по иерархии, корректировать изменения в результате такого решительного оперативного вмешательства.