Реинжениринг

Разработка видения нового процесса

В приведенном примере членам команды, которые чувствовали себя неуверенно относительно направления, куда следует двигаться, не хватало именно видения нового процесса. Частично так случилось из-за того, что у них не было четкого понимания существующего процесса, а частично из-за того, что они не сформулировали цель, ради которой работали и к которой им следовало стремиться в новом процессе.

Полезным предварительным шагом для формулирования видения является сравнение существующего процесса с аналогичными процессами. После согласования основных показателей работы процесса довольно просто установить высокие цели для этих показателей, изучив, что достигнуто другими в этой области. Установление высоких целей помогает команде справиться со своей задачей и, кроме того, имеет еще несколько полезных моментов. Сравнивая работу процесса с работой аналогичных процессов у конкурентов, команда может избежать синдрома "это не для нас", который способен резко ограничить ее эффективность. Другим полезным моментом является то, что сравнение мотивирует команду, показывая, чего можно достичь. Если использовать сравнение творчески, то можно выявить цели, которые даже не попали в поле зрения команды, возможно, потому что она рассматривала процесс слишком узко.

Планку необязательно следует устанавливать на уровне конкурентов. Если организация имеет несколько подразделений по каждому направлению деятельности или имеет подразделения, расположенные в разных регионах, но при этом в каждом подразделении идут одни и те же процессы, то в качестве высоких целей могут использоваться лучшие результаты, полученные внутри компании. Анализ практики внутри компании может выявить образцы отличной работы и служить источником идей относительно того, как должен выглядеть новый процесс. К примеру, одна команда, с которой мы работали, использовала этот метод и обнаружила у себя в организации рабочее место, где некоторые слабые стороны процесса удалось устранить одному сотруднику, когда он заменял двух заболевших коллег. Три важных шага процесса, которые раньше выполняли три человека, теперь выполнялись одним, и хотя при этом требовалось немного больше времени, это разрешило подспудные проблемы процесса. Команда реинжиниринга начала рассматривать совмещение задач и рабочих мест таким образом, каким она раньше не рассматривала.

Установление планок на отметке высоких результатов, достигнутых вне компании, не следует ограничивать аналогичными процессами у конкурентов. Некоторые из самых дерзких идей для нового процесса можно перенять у отраслей, которые, на первый взгляд, совершенно далеки от интересующей нас компании. Один из лучших примеров на эту тему — пример с командой реинжиниринга, работавшей в одной из международных авиакомпаний. Команда занималась реинжинирингом процесса, подготовки самолета между полетами, включая уборку в салоне самолета и заправку горючим и едой для пассажиров. В этом процессе главный показатель — время, поскольку задержки немедленно отражаются на пассажирах. Рассматривая примеры выполнения процесса за минимальное время, но при максимальном уровне удобств для пассажиров и требованиях безопасности, команда пошла дальше результатов своих конкурентов и даже всей индустрии авиаперевозок. В качестве планки была выбрана работа команды "Формула I", которая обслуживает заезжающую в бокс машину во время гонки. Несмотря на некоторые отличия, этот удачный опыт отражал сущность их собственного процесса и позволил команде реинжиниринга рассмотреть такие возможности, о которых они раньше даже не мечтали

После того как данные для установки высокой цели собраны и проанализированы, команда реинжиниринга должна рассмотреть стратегию компании, особенно как она соотносится с изучаемым процессом. Существует много примеров того, как организации разрабатывали свои оперативные цели, которые конфликтовали со стратегией компании или наоборот. Новый процесс должен стратегически соответствовать целям организации. Выполнения этого условия в ходе создания видения процесса можно достичь разными путями. Команде следует получить письменный текст стратегии и стратегических намерений; следует также рассмотреть бизнес-план компании на год; будет очень и очень полезно, если кто-нибудь из совета директоров или окружения генерального директора устно сформулирует будущее направление развития компании и ожидаемый вклад нового процесса в это развитие.

Наконец, требования клиентов должны сформировать третий источник развития видения процесса. Его следует облечь в термины обобщенных требований, полученных с помощью метода логического выравнивания, а не специальных требований, которые являются средством достижения этих обобщенных требований.

Видение процесса должно позволять трансформировать общую стратегию в действия, которые помогут реализовать эту стратегию. Для этого формулировка видения процесса должна содержать конкретные цели, которые можно измерить с помощью показателей работы процессов, выведенных командой ранее. Формулировка должна также содержать описание специфических черт нового процесса, показывающих, как новый процесс будет работать, кто будет занят в процессе и где в организации он будет выполняться.

На этой стадии команде следует собирать различные идеи о возможных целях и специфических чертах процесса без их предварительной оценки. Поэтому мозговой штурм — это удачный способ для разработки целей и черт. Вооружившись тремя источниками: результатами для установления планки, требованиями клиентов и стратегией компании, команда реинжиниринга должна провести мозговой штурм и сгенерировать как можно больше идей относительно того, чего должен достичь новый процесс и как он должен выглядеть. Тема может звучать примерно так: "Вот, что мы хотим видеть в новом процессе". В результате мозгового штурма должен получиться список идей, которые затем подвергнутся более строгому анализу. Прежде всего необходима группировка идей по общим темам. На практике эти темы будут звучать достаточно обобщенно, например, "клиенты", "технология", "организационные моменты", "затраты" Эти большие темы можно распределить между группами в команде, задачей которых будет выработать на основе этих идей конкретные цели и атрибуты нового процесса.

Последним шагом в выработке видения процесса является письменная формулировка видения процесса. Эта формулировка должна учитывать работу временных групп по разработке целей и атрибутов и лучше всего выполняется одним-двумя членами команды. В некотором смысле текст видения процесса напоминает текст видения организации, и любой, кто участвовал в формулировке этого текста, знает, какая это трудная задача. Разрабатывая проект видения процесса, можно использовать несколько советов, которые обеспечат эффективное видение всей проведенной командой реинжиниринга работы и выполнение требований команды на данной стадии.