Реинжениринг

Действительно ли нам нужен РБП?

Многие организации заинтересованы в потенциальных выгодах, которые можно получить в результате РБП-проектов, но выражают озабоченность и тревогу относительно возможного ущерба, который может быть нанесен при этом. Типичная организация, которая ведет себя так, действует адекватно ситуации в данный момент. Они не увидят угрозы существованию своей организации, которая может быть вызвана снижением эффективности их работы либо недостаточной конкурентоспособностью.

Эта позиция может отражать или не отражать точную интерпретацию ситуации, в которой они находятся, но в таких организациях часто можно услышать: "Мы удовлетворительно работаем сегодня. Мы, конечно, могли бы работать лучше и мы заинтересованы в тех возможностях, которые предлагает РБП, но будет ли действительно разумным для нас раскачивать лодку на этом этапе? Ведь РБП не похож на приятное покачивание, это похоже на удар о приливную волну! Это может опрокинуть нас".

Наш опыт не дает универсального правильного ответа на этот часто задаваемый вопрос, но существует несколько важных замечаний, которые можно высказать людям, думающим подобным образом. Первое касается точности оценок текущего состояния и будущих угроз или их отсутствия. Конечно, существуют организации, которые работают чрезвычайно успешно, доминируют на рынке и по каким-то причинам, находятся в безопасности, никто не способен нанести им ущерб. Но число таких организаций быстро сокращается. Намного больше организаций, которые думают, что они находятся в прекрасной ситуации, хотя на самом деле они далеки от нее и которые не хотят или не умеют увидеть это.

Любая организация, думающая подобным образом, должна ввести более строгую процедуру оценки своей текущей и будущей ситуации, при этом рекомендуется использовать надлежащие методы, такие как SWOT-анализ (сильные стороны, слабые стороны, возможности и угрозы). Если эта процедура приведет к тем же самым выводам, тогда надо найти ту или иную форму внешней оценки. Это может показаться излишним, но из нашего опыта следует, что намного чаще встречаются случаи, что организация обманывает себя, чем когда она действительно находится в полной безопасности.

Продолжая морские аналогии, отметим, что организации, которая успешно хочет провести РБП, требуется твердая и мужественная рука на штурвале, поэтому организация, сомневающаяся, раскачивать лодку или нет, должна спросить себя, есть ли у неё необходимая воля, чтобы провести проект от начала и до конца. Лучше не начинать, чем начать и "зависнуть".

Можно ли использовать РБП в организациях, где заботятся о людях?

Вообще говоря, РБП справедливо считается "тяжелым" методом, и трудно представить себе, каким еще он может быть, имея в виду, каких целей он старается достичь. Его репутация в этом смысле часто понимается неправильно, хотя и может вызывать некоторое беспокойство.

Некоторые организации можно с уверенностью назвать организациями, призванными заботиться о людях; другие думают, что они такие, хотя это не так на самом деле. Тем не менее, и те и другие организации обычно задают вопрос о том, насколько совместимы подход РБП, с одной стороны, и философия и ценности их организации, с другой стороны.

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, что быть организацией, заботящейся о людях, не означает слабости или сентиментальности. Организации, понастоящему заботящиеся о людях, признают, что их самый ценный актив — сотрудники. Поэтому будет правильным чутко и с умом присматривать за этим активом, если вы хотите, чтобы он хорошо работал и приносил свой вклад в оптимизацию работы компании. Такие организации не избегают трудных вопросов, не используют излишние ресурсы любого вида, включая человеческий. Они признают, что использование излишних ресурсов для чего-либо, кроме хорошо обоснованных стратегических целей, равнозначно невыполнению своих обязанностей. Если рассматриваемый излишний ресурс оказался человеческим, то для людей, занятых выполнением определенной задачи, которая теперь признана ненужной, это будет ударом. Организации, заботящиеся о людях, идут на многое, чтобы обеспечить решение этих проблем с пониманием к людям, и признают, что необходимость изменений редко является виной затронутых изменениями ресурсов (людей).

Из всего сказанного следует, что не существует фундаментальной несовместимости, которая помешает организациям, заботящимся о своих сотрудниках, использовать РБП и получать все потенциальные выгоды. Поскольку эти организации заботятся о своих сотрудниках, существует большая вероятность, что они рассмотрят последствия и тщательно спланируют их, тем самым они улучшат свои шансы успешного использования метода

Как вы решаете человеческие проблемы?

Практически неизбежно, что проект РБП затрагивает вопросы, касающиеся людей. Один из них — что делать с людьми, которые не требуются для выполнения нового процесса? Понятно, что этот вопрос вызывает наибольшие душевные волнения старших менеджеров до и во время осуществления проекта РБП, и это очень часто задаваемый вопрос. Конечно, на него не существует

универсального ответа, но опять-таки можно привести несколько замечаний, которые могут помочь.

Первый и, возможно, самый важный совет для команды старших менеджеров — они должны особенно тщательно изучить такие потенциальные вопросы и, вообще говоря, позицию, которую они займут еще до начала проекта. Многие организации, которые этого не сделали, оказались в ловушке уже во время осуществления проекта. Персонал начинает задавать неприятные вопросы относительно возможных последствий РБП для них и для их работы, в частности, почему они должны участвовать в том, что, возможно, отнимет у них заработок.

Любой старший менеджер меньше всего хочет отвечать на подобные эмоциональные вопросы взволнованных людей экспромтом, и почти также неэтично просить у работников время подумать. Если эти вопросы не продумали заранее и не вывели четкую, строгую, объяснимую и обоснованную позицию, то желание заболтать правду всегда приводит к серьезным неприятностям в конце. Всегда лучше планировать это событие до того, как оно случится, и, таким образом, предотвратить многие проблемы, которые иначе непременно возникнут.

Всегда существует несколько вариантов того, что делать с рабочими местами, которые оказались ненужными из-за процесса улучшений, и лучше заранее разработать четкий план действий. Некоторые организации гарантируют, что не будет увольнений, но объявляют, что все должны быть готовы сменить свою должность. Обычно здесь довод следующий: процесс реинжиниринга должен сделать организацию более конкурентоспособной и, следовательно, обеспечить улучшение ее рыночных позиций, а высвободившийся персонал будет использован на реализацию этой стратегии. Такие компании сокращают свою численность за счет естественной убыли персонала, т. е. ухода людей на пенсию и естественной текучести кадров, и готовы к тому, что такой подход означает, что ожидаемые выгоды будут получены еще нескоро.

Другие организации признают, что у них могут появится лишние люди, но соглашаются, чтобы эта проблема была решена на добровольной основе. Преимущество этого подхода в том, что он уменьшает страх и опасения, которые так часто окружают любой процесс изменений, и, конечно, такой радикальный, как РБП. Недостаток его, однако, состоит в том, что организация не может контролировать, кто именно решается и уходит; часто это наиболее талантливые и уверенные в себе сотрудники, готовые рискнуть, тогда как менее ценные на рынке труда люди остаются.

Еще один вариант — признать, что появление лишних людей вполне вероятно, и эту проблему решать прямым путем. Многие организации, принявшие данный подход, уверены, что компенсации, предлагаемые высвободившимся сотрудникам, достаточно щедры, чтобы избежать любых неприятностей, связанных с данным подходом.

По крайней мере часть выгод от РБП приходит в форме экономии на затратах на персонал, поэтому организация должна выработать позицию по данному вопросу заранее. В одной организации, с которой мы работали, старшие менеджеры, несмотря на наше давление, не были готовы к этому. Они выдумывали всевозможные предлоги, один из которых состоял в том, что нет смысла разрабатывать что-то теоретически, они, дескать, практики и предпочитают работать с реальными проблемами. Нам хотелось временами процитировать старую поговорку, "покажите мне практика, и я покажу вам дилетанта", но мы воздержались от этого!

Они очень беспокоились о том, чтобы сделать какую-то реальную работу по реинжинирингу. Эта часть проекта на самом деле шла хорошо, и новый только что разработанный процесс, был лучше старого как в отношении удовлетворения покупателей, так и в отношении эффективности по затратам. Трудности начались тогда, когда они поняли, что для достижения обещанных выгод требуется сократить 30 из 45 рабочих мест, занятых сегодня в процессе, а они не были готовы к этому. Снова выдвигались всевозможные предлоги начиная от "это не соответствует нашей культуре" до "мы их эффективно займем где-нибудь еще (но еще не знаем, где)".

Интересным дополнительным результатом явилось то, что упомянутая компания начала получать критические замечания от своей материнской компании, за то, что потратила столько времени, усилий и денег на проект, который принес так мало выгоды. Потребовалось еще больше денег и усилий, чтобы решить и эту проблему, поскольку развязался спор о том, работает РБП или нет. Это был пример общего синдрома, когда в неблагоприятных ситуациях винят совершенно не тех, в данном случае РБП, а не плохой менеджмент.