Экономика предприятия

ОПЕРАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В МАГАЗИНЕ

Понятие торговых и технологических процессов. Принципы организации оперативных процессов. Приемка товаров. Формы и этапы продажи товаров. Правила розничной торговли. Торговые услуги

Понятие торговых и технологических процессов

Оперативные (торгово-технологические) процессы в магазине — это совокупность торговых и технологических процессов, последовательно взаимосвязанных, целью которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителей с наименьшими затратами труда и времени.

Торговый процесс обеспечивает смену формы стоимости. Предметом труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Он включает в себя не только доведение товаров до потребителя, но и изучение опроса населения, формирование ассортимента, рекламу товара. Структура торгового процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности магазина, формы продажи, вида и типа магазина.

Технологический процесс обеспечивает обработку товарных потоков, начиная с поступления товара в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Он включает в себя такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка, упаковка, перемещение, выкладка на торговом оборудовании. Осуществляется без участия покупателей.

Принципы организации оперативных процессов

К данным принципам относятся:

обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

обеспечение наилучших условии выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания;

соответствие технологии современному научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов;

достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, снижения издержек обращения;

сохранение физико-химических свойств товаров.

Организация торгового и технологического процесса в магазине зависит от потребительских свойств товаров, степени их готовности к продаже, принятой системы товародвижения, применяемых форм продажи.

Рис. 14.2. Технологический процесс движения тары в магазине

Приемка товаров

Приемка товаров по количеству и качеству осуществляется в соответствии с инструкциями "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству", "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству",* если в договорах поставки, стандартах и ТУ не предусмотрен другой порядок приемки товаров.

Приемка товаров по количеству — это сверка массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов (счет-фактура, товарно-транспортная накладная). Проводят в определенные сроки, указанные в инструкциях. Недостачу оформляют коммерческим актом.

Приемка товаров по качеству — это выявление качества и комплектности товара, соответствия тары, упаковки, маркировки установленным требованиям, а также сопроводительным документам (сертификат качества, санитарный сертификат, ветеринарный сертификат). Проводят в установленные инструкциями сроки. При обнаружении недоброкачественных или некомплектных товаров приемку приостанавливают и составляют коммерческий акт.

Технологическая карта — это форма документации, которая отражает пооперационную разработку выполнения того или иного процесса с указанием технических средств, затрат времени и труда на его выполнение. Технологические карты приемки товаров должны содержать графики поступления товаров в течение дня, последовательность выполнения операций, количество работников, занятых разгрузкой и приемкой товара.

Формы и этапы продажи товаров

Существуют следующие формы продажи товаров:

• самообслуживание — покупатели самостоятельно осматривают, отбирают и доставляют отобранные товары к единому узлу расчета. Предусматривается типовое торговое оборудование, минимум услуг;

• продажа товаров по предварительным заказам — покупатели предварительно заказывают необходимые товары из числа имеющихся в продаже и получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы;

• индивидуальное обслуживание — продавец обслуживает каждого конкретного покупателя и помогает ему в выборе покупки, консультирует в вопросах пользования товаром, упаковывает и отпускает товар. Предусматриваются все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, бесплатная доставка по желанию покупателя, возврат товара;

• продажа с открытой выкладкой — покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоятельно, а продавец проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары;

• продажа товаров по образцам — покупатели самостоятельно или с помощью продавца знакомятся с выставленными в торговом зале образцами товаров. После выбора и оплаты товара он может быть доставлен на дом покупателю или вручен непосредственно со склада магазина;

• продажа по телефону — активная, свободная продажа товаров, когда продавец зазывает клиента с помощью рекламирования товара по телефону. Используется для реализации товаров через торговых агентов;

• консультативная продажа — покупателей обслуживает продавец, являющийся консультантом. Используется при предоставлении инжиниринговых услуг, в строительстве, информатике;

• парадоксальная (групповая) продажа — данная форма продажи основана на выслушивании, проявлении взаимопонимания, разделении общих точек зрения. Продавец выполняет роль хозяина (хозяйки).

Различают следующие этапы продажи:

прием и установление контакта;

выявление потребности и выслушивание;

аргументация и показ товара;

ответ на возражения;

осуществление продажи.

Правила розничной торговли

Существует несколько видов правил розничной торговли.

• Правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров распространяются на всех хозяйствующих субъектов независимо от формы собственности и ведомственной принадлежности и регулируются Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

• Правила продажи гражданам товаров длительного пользования в кредит регулируют порядок продажи товаров с рассрочкой платежа в предприятиях розничной торговли независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности.

• Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами регулируют порядок торговли, осуществляемой на основании договора комиссии, и распространяются на все предприятия независимо от форм собственности.

При приеме на комиссию предметов антиквариата необходимо руководствоваться Указом Президента Российской Фе-

дерации "О реализации предметов антиквариата и создании специально уполномоченного органа государственного контроля по сохранению культурных ценностей".

При приеме на комиссию ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней необходимо руководствоваться Правилами продажи изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 24 сентября 1994 г. № 684.

При приеме на комиссию и реализацию гражданского оружия необходимо руководствоваться Законом Российской Федерации "Об оружии", Правилами оборота служебного и гражданского оружия и боеприпасов к нему в Российской Федерации.

• Правила продажи товаров по заказам и на дому у покупателей регулируются Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

• Принцип размещения товаров на линиях — зонирование линий по товарным группам, при котором учитываются:

частота покупок различных товаров;

совместное (комплексное) приобретение товаров;

продолжительность отборки конкретных товаров;

трудоемкость перемещения товаров из неторговых помещений;

требования к взаимному товарному соседству, исключающему отрицательное влияние одних товаров на другие.

К принципам выкладки товаров на торговом оборудовании относятся:

выкладка однородных товаров по вертикали;

применение простейших приемов выкладки товаров;

использование декоративной выкладки товаров только с рекламной целью;

отсутствие переполнения торгового оборудования товаром;

выкладка товаров, быстрая реализация которых предпочтительна, в оптимальной зоне обозреваемости товара (от 1100 до 1600 мм от пола).

Основные требования размещения товаров в магазине:

предоставлять покупателям возможность быстро ориентироваться в размещении ассортимента и содержании покупки;

создавать условия комфортности пребывания в магазине;

предоставлять информацию и услуги;

оптимально использовать торговые площади;

обеспечивать сохранность материальных ценностей;

организовать рациональное движение товарных потоков и расчетных операций с покупателями.

Качество торгового обслуживания определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов.

Торговые услуги

Под торговыми услугами понимаются различные виды полезных действий, дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров.

Существуют следующие виды услуг:

производственного характера;

транспортные и погрузочно-разгрузочные;

по комплектованию покупок;

по продаже товаров;

консультации специалистов;

связанные с оказанием благоприятной обстановки для посетителей магазина.

Общее розничное предложение — это ассортимент, цена, дополнительные услуги, удобства, стимулирование, размещение.

Комплекс товаров и услуг — автостоянка, продажа товаров и услуги; разнообразный ассортимент, дополнительные услуги; продажа в кредит, по льготным ценам; гарантия и замена товаров;доставка.

Комплекс коммуникаций — устное предложение; рекламная деятельность; отношения с потребителями; планировка магазина; каталоги; продажа по телефону.

Комплекс физического распределения — склады; транспорт; погрузка; перемещение.

Современные супермаркеты оказывают различные виды услуг покупателям: предоставление бумажных и пластиковых пакетов; подвоз покупок к машине; проявление фото-, кино-пленок; прокат видеокассет; продажа лотерейных билетов; организация отдела кулинарии, отдела книг, газет, журналов, примагазинных пекарен, игровых видеоавтоматов, примагазинных предприятий быстрого обслуживания, примагазинных аптек, секции поздравительных открыток, отдела продуктов сбалансированного питания, секции живых цветов и декоративных растений; продажа садового, огородного инвентаря, семян.

Факторы, влияющие на отношение покупателей к магазину:

легкая парковка;

внешняя и внутренняя реклама;

количество касс;

стимулирование сбыта;

оживленная атмосфера;

режим работы;

возможность использования упаковки;

помощь в упаковке и транспортировке;

ширина и длина товарных линий;

расположение товаров в линиях;

выкладка каждого товара;

цены товаров;

ассортимент, представленный в начале зоны отборки товара;

качество товаров;

доступность магазина;

расположение;

торговая площадь;

имидж фирмы;

торговое оборудование;

расположение торгового оборудования;

персонал;

архитектура.