Менеджмент

Управление конфликтами

Конфликт – это противоречие между двумя или более сторонами, когда каждая сторона делает так, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Бытует мнение, что конфликт – это явление всегда нежелательное. В действительности конфликты могут выполнять позитивные функции: разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива, стимулирование к изменению и развитию, снятие синдрома покорности у подчиненных, диагностика возможных оппонентов. Негативные функции конфликтов: большие материальные и моральные затраты, снижение дисциплины, ухудшение морально-психологического климата, чрезмерное увлечение конфликтом в ущерб работе, уменьшение степени сотрудничества между частью работников. Те или иные функции конфликтов зависят в основном от управления ими.

Существует четыре основных типа конфликтов. Первый – внутриличностный. Одна из форм его – это ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются (одним или двумя менеджерами) противоречивые требования по поводу выполнения им функциональных обязанностей.

Второй тип – межличностный конфликт. Это может быть столкновение руководителей двух подразделений предприятия по поводу распределения ресурсов, двух специалистов за осуществление своих проектов, кандидатов на одну вакансию (должность), отдельных личностей с различными чертами характера и взглядами.

Третий тип – конфликт между личностью и группой. Например, между неформальной группой установившей свои нормы поведения, и членом коллектива, имеющим свои взгляды. Иногда руководитель, исполняя должностные обязанности, принимает дисциплинарные меры, которые оказываются непопулярными у подчиненных, и они могут нанести ответный удар.

Четвертый тип – межгрупповой конфликт, т.е. между группами (формальными и неформальными), а также между профсоюзом и администрацией. Функциональные группы нередко конфликтуют из-за различия целей.

Основные причины конфликтов:

1. Распределение ресурсов между работниками или подразделениями, которые всегда ограничены.

2. Взаимозависимость заданий.

3. Различия в целях. Подчас отдельные работники или подразделения формулируют свои цели и уделяют достижению их больше внимания, чем целей организации.

4. Различия в оценке ситуации и мнениях.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

6. Неудовлетворительные коммуникации. Работники, не обладающие информацией, не понимают ситуацию, что является причиной конфликта.

Существует несколько методов разрешения конфликтов. Структурные методы:

* разъяснение (каждому сотруднику и подразделению) требований к работе, полномочий и ответственности;

* использование координационных и интеграционных механизмов. Ими служат управленческая иерархия, обеспечивающие связь подразделения, а также совещания;

* установление общеорганизационных комплексных целей. Например, формулирование для предприятия в целом целей, которыми должны руководствоваться все подразделения;

* использование системы вознаграждения. Сотрудники и подразделения, которые вносят вклад в достижение общеорганизационных целей, должны вознаграждаться.

Межличностные методы разрешения конфликтов:

* метод уклонения. Руководитель старается не попадать в конфликтные ситуации, не вступать в обсуждение спорных вопросов;

* метод сглаживания. Руководитель старается избежать конфликтной ситуации, апеллируя к потребности в солидарности, забывая о проблеме, которая обостряется;

* метод принуждения. Руководитель заставляет принять свою точку зрения, используя власть. При этом подавляется инициатива подчиненных, подчас не учитываются все важные факторы;

* метод компромисса, т.е. принятие точки зрения другой стороны. Он высоко ценится, так как сводит к минимуму недоброжелательность и дает возможность быстро разрешить конфликт;

* метод решения проблемы. Данный подход весьма эффективен.

Таким образом, конфликтные ситуации в трудовых коллективах управляемы. Значительная роль в их преодолении принадлежит менеджерам, которые должны своевременно выявлять зарождающиеся конфликты и их разрешать, в ряде случаев поощрять возникновение ситуаций и управлять ими для разрешения проблем.

Вопросы для самопроверки

1. Какие коллективы называют формальными?

2. Что такое власть?

3. На чем основана законная власть?

4. Какие существуют формы влияния менеджеров на подчиненных?

5. Какие конфликты называют дисфункциональными?

6. Какой из межличностных методов разрешения конфликтов можно считать наиболее эффективным?

Контрольные вопросы к главе 6

1. На какой ступени развития неформальный коллектив организационно сплачивается для борьбы с внешней опасностью?

2. Использование какой формы власти является наиболее затратным?

3. Для какой формы власти весьма нежелательны ошибочные решения менеджера?

4. Что такое харизма?

5. Какая власть наименее гуманна?

6. Что такое убеждение?

7. Какой метод разрешения конфликтов предусматривает принятие точки зрения другой стороны?

8. Какой метод разрешения конфликтов требует использования власти, подавления инициативы подчиненных?

9. Как называют конфликт, при котором два руководителя предъявляют к работнику противоречивые требования?