Деловая этика

Речевой этикет

Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди выказывают друг другу почтение посредством приветствий. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или по занимаемому положению партнер. Надо приветствовать своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой приветствовала его. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. Головной убор – зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет – трогать не надо. Мужчина ограничивается легким поклоном, если приветствует кого-либо на расстоянии, и снимает перчатку, если обменивается рукопожатием. Во всех случаях для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку, то это является знаком особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.

Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам – по обоюдному согласию. Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит более пожилым людям и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина – мужчине, руководитель – подчиненному. Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.

Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки, но если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяется проходящий мужчина стоящему. При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствием «Доброе утро», «Здравствуйте», при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.

Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщина, а также мужчина первыми не протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее правило: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина – незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине. Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие: «Мое почтение…», «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день …». Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: «Как здоровье супруги?», «Как дела у ваших детей?», «Как поживает ваша мама?». Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикет обязывает пожать руки и всем остальным.

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует – с непосредственным начальником или подчиненным, человеком значительно старше или моложе. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов «господин» (раньше «товарищ»). Не следует злоупотреблять обращением по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения. К незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой человек». В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из приведенных обращений в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомому человеку, начиная со слов: «извините…», «позвольте…», «будьте так добры…».

Во время делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками. Существует неписаный закон: до одного метра расстояние считается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным. Когда нарушаются эти «инстинктивные» границы, людям становится не по себе и у них остается неприятное ощущение от контакта (вспомните, как обычно напряженно молчат два-три человека в лифте). Расстояние от трех метров и более – это расстояние безразличия. Таким расстоянием достаточно умело пользуются начальники, которые собираются сделать выговор подчиненным. На расстоянии восьми метров можно только отдавать приказания. Поэтому, если вы хотите установить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, установите расстояние приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромного письменного стола.

Важным элементом вежливости в деловом общении является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, кого, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать. Прежде всего принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по иерархии высшему, мужчине – женщину, более молодую женщину – старшей и т.д. Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: «Это Иван, мой коллега», «Представляю вам Анну». Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Мой отец», «Мой брат Петр», опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его. Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

В деловых разговорах руководителя с подчиненным должна учитываться служебная субординация, однако при этом всем необходимо соблюдать вежливость. Когда подчиненному нужно дать поручение, суть распоряжения лучше всего изложить в форме просьбы, а не приказа. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, способствуя более уважительному отношению друг к другу. Например, вместо того чтобы сказать: «Иван Иванович! Я требую …» (или несколько лучше: «Иван Иванович! Я прошу…»), лучше сказать: «Иван Иванович! Не смогли бы вы…». Для подчиненного, конечно же, ясно, что это не просьба, а распоряжение, но современный служебный речевой этикет требует всегда, когда это возможно, придерживаться демократической формы служебного разговора. Такая форма служебного разговора показывает, что руководитель учитывает интересы подчиненного, но, поскольку необходимо выполнить более срочную работу, он просит прервать текущую и заняться другой. Желательно, чтобы каждый раз, отдавая подчиненным устные распоряжения, руководитель исключал личные местоимения «я», «мне». Тогда у подчиненных не создается впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако сказанное не распространяется на такие выражения руководителя, которые начинаются со слов «Я думаю», «Мне думается». Здесь нет подмены общественной потребности личной. Желание быть правильно понятым – это потребность личности.

Нередко руководитель, чтобы подчеркнуть свою занятость, не поднимает головы при появлении посетителя. Посетитель уже вошел и поздоровался, а начальник все не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует неуважение к человеку. Вошедший – будь он руководитель рангом ниже или рядовой работник – должен, как только переступил порог, почувствовать, что он воспринят не в качестве неодушевленного предмета, к которому обращают взор, когда нужно его использовать, а в качестве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был занят, он должен извиниться за задержку разговора и быстрее закончить дело, отвлекающее от немедленной беседы с вошедшим.

Разговаривая с подчиненным, необходимо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждения вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до минимума свести телефонную беседу, которая неожиданно может состояться, или диалог с третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это относится к телефонным разговорам неслужебного характера. Такое поведение не только может быть истолковано как отсутствие должного уважения к посетителю, но и представляет собой трату времени самого руководителя, ибо беседа с перерывами порождает необходимость вновь возвращаться к уже рассмотренному вопросу. Всегда необходимо проявлять серьезное, внимательное отношение к содержанию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, как важно не торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения, высказанного подчиненным. В любом предложении может быть то, что нельзя сразу понять. Поэтому моментальное безапелляционное суждение никак не свидетельствует о глубине ума, мудрости, основанной на большом жизненном опыте. Обладающий же этими качествами руководитель хорошо знает о существовании скрытых трудностей познания истины и будет стараться всесторонне продумать свою реакцию на любое предложение, высказанное подчиненным.

У многих руководителей старой «закваски» до сих пор существует ложное представление о том, что он должен «с ходу» высказываться по любому служебному вопросу, причем в самой категоричной форме. Некоторые распространяют это представление за пределы своей профессиональной компетенции. Такие руководители ошибочно полагают, что категоричность и безапелляционность суждений – главный фактор, способствующий авторитету. В действительности тот руководитель, который допускает ошибки, явившиеся следствием непродуманных оценок, решений, теряет свой авторитет. Совершенно очевидно, что любое проявление категоричности суждений, раздражительность в разговоре с подчиненным противопоказано этике деловых взаимоотношений. Перебивать подчиненного, устраивать «разнос с порога», даже не выслушав объяснений, прерывать репликами, в которых в той или иной степени проявляется высокомерие, значит делать то, что исключает атмосферу доверия и уважительности в деловом разговоре.

Каждому старшему по должности приходится оценивать труд подчиненных, что является важным методом стимулирования как отдельного работника, так и всего коллектива. Оценка труда руководителем, если она правильна, не субъективна, способствует формированию общественного мнения коллектива, помогает создать в нем хороший морально-психологический климат. Опыт показывает: важно не только соответствие оценок действительному положению, но и соотношение положительных и отрицательных оценок, характер их выражения, а также обстановка, в которой оценки доводятся до сведения работников.

Некоторые руководители считают, что их функция – замечать недостатки, ошибки и просчеты в работе подчиненных и строго за это наказывать. Такие представления глубоко ошибочны. Особенно заблуждаются те, кто взыскивает без учета «тяжести» совершенной ошибки или нарушения, считая, что строгость педагогична и никогда не помешает. Такого рода руководители полагают, что «выдать на всю катушку» даже за сравнительно мелкое нарушение или ошибку – значит предупредить нарушение в будущем. Однако, во-первых, попытки стимулировать труд лишь замечаниями и разносами способствуют возникновению у подчиненных неприязни к работе вообще, ибо немалому числу людей свойственно переживать отрицательные эмоции, связанные с оценкой их деятельности. Во-вторых, если в отрицательных оценках и замечаниях руководитель видит главное содержание своих обязанностей, значит, он не способен стимулировать творческое отношение к делу и мешает проявлению у сотрудников инициативы.

Опытный руководитель, вынужденный дать отрицательную оценку действию подчиненного, характеризует только факт, действие или бездействие и не характеризует работника в целом. Это, конечно, не значит, что подобная оценка неправомерна и не нужна. В надлежащих случаях они, разумеется, необходимы. Однако, если старший по должности в связи со сравнительно небольшой ошибкой или нарушением со стороны подчиненного делает в его присутствии общие выводы о нем как о работнике, то это не способствует установлению между ними нормальных деловых отношений. Не следует давать отрицательные оценки действиям подчиненного при третьих лицах, а также в его отсутствие. Реальна опасность дополнения высказываний руководителя различного рода «подробностями», которые настолько исказят его слова, что подчиненный, вместо того, чтобы задуматься над недостатками своей работы, будет стремиться выяснить отношения с руководителем или затаит на него обиду, которая всегда мешает интересам дела.

Не всегда уместно давать отрицательную оценку публично. Необходимо учитывать и характер нарушения или ошибки, и особенности личности работника. Самолюбивый человек воспринимает болезненно сам факт высказывания отрицательной оценки при других людях. В подобном случае содержание этой оценки, ее истинность или неистинность уходят из поля зрения, ибо сознание заполняется переживаниями уязвленного самолюбия. Форма высказывания отрицательной оценки, а также тон, каким она дана, даже выражение лица руководителя – все это небезразлично подчиненному. Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме выражения отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремление унизить его, поставить его на место, показать власть руководителя.

Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллектива применялись одинаковые критерии оценки их работы. Начальник, который оценивает работу в зависимости от личных симпатий и антипатий или каких-либо иных, не относящихся к деловым отношениям признаков, обнаруживает едва ли не самое отрицательное для него качество – несправедливость. Поэтому к подчиненным наиболее целесообразен принцип эмоциональной нейтральности, обязывающий ко всем сотрудникам относиться ровно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

Особенно щепетильным руководителю следует быть с подчиненными во внеслужебных отношениях. Личные просьбы руководителя к подчиненному, если они с готовностью выполняются, нередко порождают двусмысленные отношения. Оказавший мелкую услугу ждет, что начальник перестанет замечать его мелкие, а то и не мелкие нарушения. Если между руководителем и подчиненным существуют прочные товарищеские или даже дружеские отношения, то личные просьбы, как правило, носят взаимный характер и при наличии принципиальности того и другого не могут нанести ущерба делу. Положительные оценки деятельности подчиненных, выраженные в самых разных формах, – одно из наиболее важных средств морального стимулирования труда. Даже простое «спасибо» или «благодарю», сказанное руководителем, и не обязательно в присутствии других людей (что, конечно, желательно), а с «глазу на глаз» подчиненному, уже есть та положительная оценка, которая становится моральным стимулом для работника. Важно при этом знать, что поощрение в любой форме не должно откладываться, а следовать непосредственно за тем, что явилось поводом для него.

Если речь идет о добром слове руководителя, то надо иметь в виду не только похвалу за хорошо сделанную работу, но и любое иное проявление человеческой теплоты. Так, внимательный к сотрудникам руководитель не забудет поздравить их с наступающим праздником; он помнит знаменательные для сотрудников даты, особенно годовщины трудовой деятельности, и понимает, что даже небольшой знак внимания к человеку способствует созданию атмосферы взаимного уважения и доверия.

Вопросы для самопроверки

5.1. Чем отличается устная деловая речь от письменной?

5.2. Каковы главные недостатки разговорной деловой речи?

5.3. Что такое разговорные слова-профессионализмы?

5.4. Чем характеризуется точная деловая речь?

5.5. Что такое речевая избыточность?

5.6. Что такое риторика?

5.7. Каковы основные элементы техники речи?

5.8. Желательно ли обращение на «ты» в деловой обстановке?

5.9. Каков оптимальный «объем пространства общения»?

Контрольные вопросы

5.10. Что такое деловой разговор?

5.11. В чем суть основных требований к деловому разговору?

5.12. Каковы основополагающие принципы риторики?

5.13. Какие нормы речевого этикета вы знаете?