Деловая этика

Риторический инструментарий деловой речи

Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Важно заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать его. Надо уметь говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед публикой.

Наверное, нет таких профессий и специальностей, где искусство владеть словом не пригодилось бы. Но в некоторых областях человеческой деятельности, к которым, в частности, относится и бизнес, владение искусством речи является обязательным. Деловому человеку, занятому в сфере предпринимательства, постоянно приходится общаться с людьми, участвовать в коммерческих переговорах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Но мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, надо знать особенности ораторского искусства, владеть инструментарием ораторской речи, умело пользоваться техникой речи. Чтобы говорить хорошо, надо поставить перед собой следующие вопросы.

Как сказать правильно?

Как сказать понятно?

Как сказать красиво?

Как сказать убедительно?

Говорить красиво учит особая наука – риторика, или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произношения публичных речей с целью желаемого воздействия на аудиторию. Это не просто наука о способах красивой передачи информации посредством устного слова, но свод конкретных законов и правил, обеспечивающих действенность речи, превращающих слово в средство влияния на других людей. Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей дела. Неумение владеть ими – одна из существенных причин неудач многих предпринимателей, их низкого рейтинга в среде профессионалов-бизнесменов и в среде потребителей. В самых общих чертах опишем сущность ораторского искусства.

Главным понятием риторики является оратор (от латинского слова – говорить). Люди, к которым обращены его слова, составляют аудиторию (от латинского слова – слышать). Оратор и аудитория в процессе публичного выступления взаимодействуют. Оратором, как правило, движут два желания: поделиться своей мыслью и передать чувства, им испытываемые. Сочетание мысли и чувства, рационального и эмоционального элементов речи составляет суть ораторского искусства. Противоречия здесь нет. Оба этих элемента в ораторской речи правомерны. Дело в том, что человеческое мышление осуществляется в двух формах: логической и образной. Им соответствуют две разновидности познания – наука и искусство, и они взаимно дополняют друг друга. Ораторская речь представляет собой своеобразный вид эмоционально-интеллектуального творчества, воплощаемого посредством живого слова: она одновременно воздействует и на сознание, и на чувства человека. Мастерство публичного выступления и состоит в том, чтобы умело использовать обе формы человеческого мышления.

Эмоциональность – естественное и вместе с тем необходимое качество публичной речи, которое помогает воспринять и усвоить ее содержание. Выступление бывает эмоциональным, когда оратор испытывает чувства, созвучные чувствам аудитории. Существуют особые языковые средства, относимые к понятию «образность речи», при помощи которых оратор оказывает эмоциональное воздействие на слушателей.

Важнейшими лексическими средствами выразительности речи являются: гипербола (образное преувеличение), олицетворение (одушевление неодушевленного), эпитет (образное определение), сравнение (сопоставление двух предметов или явлений с целью более яркой характеристики одного из них через свойства другого), метафора (перенос на один предмет свойства другого предмета, сближение двух явлений по сходству или контрасту), метонимия (замена одного слова другим на основании близости выражаемых ими понятий), синекдоха (употребление названия большего в значении меньшего, целого в значении части и наоборот). К лексическим средствам выразительности относятся также и фразеологизмы – устойчивые сочетания слов с полным или частично переосмысленным значением, которые отражают национальную специфику языка, его самобытность. Во фразеологии запечатлен богатый исторический опыт народа, в ней отражены представления, связанные с трудовой деятельностью, бытом и культурой людей. Правильное и уместное использование фразеологизмов придает речи неповторимое своеобразие, особую выразительность, меткость и образность. Очень хорошим пособием в этом может служить «Фразеологический словарь русского языка» (М.: Сов. Энциклопедия, 1967). К фразеологизмам примыкают пословицы, поговорки, присловия, крылатые слова и афоризмы. Большую помощь в этом может оказать широко известный труд В.И. Даля «Пословицы русского народа» (М.: ИНН, 1994), а также другие пособия подобного рода.

Другая группа средств выразительности речи – это синтаксические средства (фигуры речи). К ним принято относить: риторический вопрос (утверждение или отрицание, облеченное в форму вопроса, которое в себе самом содержит ответ и предназначается для активизации внимания и привлечения интереса слушателей), повтор – многократное повторение одного и того же слова или словосочетания с целью выделения или подчеркивания наиболее существенных мест высказывания. Разновидность повтора – анафора, т.е. повтор начальных слов, и эпифора, т.е. повтор заключительных слов, антитеза – оборот, в котором для усиления выразительности речи резко противопоставляются противоположные понятия, инверсия – намеренное нарушение обычного порядка слов, градация – расположение слов, при котором каждое последующее превосходит предыдущее по интенсивности, риторическое восклицание – особо эмоциональное утверждение или отрицание, цель которых привлечь внимание аудитории или побудить ее разделить мнение оратора.

Очень важно в самом начале речи привлечь внимание слушателей и поддерживать его в течение всего времени общения с аудиторией. Прямые призывы к слушателям, как правило, малоэффективны. Более действенны специальные приемы привлечения внимания, которые подразделяются на композиционные, речевые и методические. К композиционным приемам относится подбор первых эффективных фраз, содержащих интригующую информацию, или очень интересные для аудитории факты, которые сразу приковывают к оратору ее внимание. Для поддержания внимания очень эффективен прием порционного выброса информации. Этот прием основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, говорящий активизирует внимание слушающих его людей, выбрасывая через определенные временные интервалы порции «свежей» информации. Существенно повышает внимание слушающих вопросно-ответный ход рассуждений говорящего, а также контрастное сопоставление приводимых доводов.

К речевым средствам повышения внимания относится использование в речи литературных образов, цитат, пословиц, поговорок и крылатых фраз, разностильной лексики. Вызывает повышенное внимание аудитории, позволяя ей расслабиться и сделать естественную паузу для отдыха, шутливое остроумное замечание. Но, прибегая к шутке, не следует забывать того, что в свое время Д.И. Писарев сказал: «Когда смех, игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью – тогда начинается умственное распутство». Методическими средствами повышения внимания принято считать обсуждение проблемных ситуаций, высказывания полемического характера, а также прямые обращения к аудитории.

Существует целый набор ораторского инструментария, элементами которого являются коммуникационные эффекты. Рассмотрим их более подробно. Как правило, аудитория вначале оценивает оратора по его внешнему облику, и это первое впечатление накладывает отпечаток на его дальнейшие взаимоотношения с аудиторией. Поэтому предприниматель должен «взять на вооружение» эстетику одежды. Не следует допускать эксцентричности в одежде, она не должна связывать свободу движений. Мужчины должны освободиться от ненужных вещей, оттопыривающих карманы, убрать торчащие из бокового кармана карандаши и ручки. Женщинам рекомендуется оставлять дома кричащие украшения. Скромность в одежде предпочтительнее назойливого шика. Не следует вызывать удивления и зависти – это мешает воспринимать то, что говорит оратор.

Жесты являются одним из тех средств передачи информации, которые призваны усиливать речь и убеждать слушателей. Целесообразность жестикуляции заключается в том, что в значительной части человеческая деятельность осуществляется при помощи рук, поэтому их положение и движения стали наиболее характерными для выражения эмоций. Восприимчивость к жестикуляции руками глубоко заложена в сознании слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание. Но они должны быть адекватны содержанию речи, соответствовать ему, надлежащим образом подчеркивая некоторые смысловые элементы. Осмысленная и выразительная работа рук от кистей до самых плеч создает впечатление мужественной силы и отвечает естественной человеческой потребности в движении, которая не находит достаточного удовлетворения в интеллектуальной деятельности.

Очень вредят оратору искусственные, театральные жесты, которые выдают неискренность речи, вызывая предубеждение и недоверие. Оратор не должен специально придумывать жесты, но контролировать их он обязан. При этом следует руководствоваться следующими правилами.

1. Жесты должны быть непроизвольными. Прибегайте к жесту только по мере ощущения потребности в нем.

2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте руками на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом.

3. Управляйте жестами. Никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.

4. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность.

5. Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.

Для оратора большое значение имеет техника речи: остановка речевого дыхания, дикция и орфоэпия, т.е. правильное литературное произношение. Суть техники речи – координированная работа дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм произношения. Этим обеспечиваются такие качества речи, как звучность, тембр, высота голоса, темп речи, четкость дикции. Чтобы добиться звучности голоса, необходимо правильно поставить дыхание. Это означает дышать глубоко, включая диафрагму в процесс вдоха и выдоха, уметь контролировать дыхание, экономно распределяя выдох. У хорошего оратора длительность вдоха и выдоха должна быть в соотношении 1:15 – 1:20. Многие ораторы ошибочно считают, что вдох нужно делать на знаках препинания или по окончании фразы. На одном вдохе можно произнести только короткую фразу. Если вы произносите длинную фразу, то по мере приближения ее конца неизбежно падают сила и звучность голоса. Хорошая подача звука заключается не в том, чтобы на данные звуки затратить тот или иной запас воздуха, а в том, чтобы за ними был обеспечен воздушный столб, непрерывно и с силой подпирающий и выталкивающий их. Поэтому дышать надо часто, поддерживая постоянный запас воздуха, причем вдох следует делать во время естественных (логических) пауз и незаметно.

Кроме чисто физиологических есть и психологические предпосылки полноты и звучности речи. Это уверенность в себе, душевный подъем, увлеченность предметом разговора. Чем лучше подготовлен оратор, чем более интересными фактами он располагает, тем увереннее он себя чувствует и тем легче придать голосу звучность и выразительность.

Техника речи включает в себя и понятие темпа речи, который характеризуется такими показателями, как быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, интервалы и длительность пауз. Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей самого оратора и содержания его речи. Большинство ораторов произносит от 120 до 150 слов в одну минуту. Торопливость речи, вызываемая робостью, – один из наиболее распространенных и серьезных недостатков. Слишком быстрая речь является следствием полного безразличия оратора к аудитории. Хорошие ораторы никогда не говорят скороговоркой. Они дают время, чтобы слушатели могли вникнуть в наиболее содержательные аспекты речи.

Вялая речь лишает слушателя способности следить за смыслом высказываний. Темп речи определяется также и длительностью звучания отдельных слогов и самих слов. Слоги, как и слова, можно растягивать и сжимать в зависимости от их значения и выражаемых ими чувств. Длительность слогов, представляющих звуковые единицы, разнообразна, как и звучность голоса, зависящая от ударений и выразительности. Нервные, порывистые ораторы для наиболее выразительного звучания чаще прибегают к громкости, нежели протяжности звучания. В результате возникает неприятная для слуха резкость.

На темп речи существенно влияет пауза. Эффект паузы полезен во многих отношениях. Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после – один из способов выделить его. Пауза целесообразна между отдельными элементами мысли (фразами, придаточными предложениями, законченными суждениями). Она также оттеняет наиболее существенные слова. Главная задача паузы психологическая. Она нужна для того, чтобы сконцентрировать внимание аудитории и дать ей рассмотреть оратора, обеспечив тем самым возможность подготовиться к восприятию его речи. Оратору пауза нужна для того, чтобы успокоиться, снять излишнее волнение. Паузой можно заинтриговать слушателей, а ее отсутствием, внезапным началом речи ошеломить их. В обоих случаях это психологический прием, цель которого привлечь внимание, вызвать интерес.

Наши чувства в речи передаются не только при помощи слов, но и посредством разнообразных интонаций. Иногда именно в интонации кроется истинный смысл сказанного. В технике речи большое значение придается дикции. Многие ораторы говорят небрежно, неотчетливо, не разжимая зубов, неправильно артикулируя звуки. Это ведет к тому, что искажается слово, а за ним и мысль, аудитория теряет интерес к выступлению, будучи не в силах разобраться в нечленораздельном бормотании такого оратора. Одним из наиболее сложных вопросов техники речи является освоение правил орфоэпии, т.е. правильного литературного произношения. В русской речи очень важно четко произносить окончания слов, особенно многосложных. Любое отклонение от норм произношения и ударения переключает внимание аудитории с существа речи оратора на ее форму, отвлекая от восприятия смысла и раздражая слушающих.

Итак, мы рассмотрели основной ораторский инструментарий, который может быть весьма полезен в деловом разговоре деловых людей. В заключение дадим наиболее общие советы по ораторскому искусству:

1. Выступайте только тогда, когда есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.

2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть 15-20 секунд. Затем оглядите аудиторию, улыбнитесь и скажите: «Здравствуйте».

3. Если вы решили читать речь по бумажке, то читайте так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите без бумажки, все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, хотя вы и помните их. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации.

4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на проверенные и строго отобранные факты.

5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение.

6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.

7. Используйте весь свой лексикон. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте книжного стиля.

8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает интерес и эмоции сильнее, чем что-то неожиданное. В начале речи намекните, что главное будет впереди и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на «крючок» интереса, на ожидание «сюрприза».

9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное.

10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.

11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, мешая слушателю заснуть. Меняйте также и тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне.

12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости.

13. Стремитесь избегать менторского тона и поучительно-назидательных ноток в голосе.

14. Имейте в запасе забавные истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить.

15. Всегда старайтесь делать необычное начало и яркий запоминающийся конец, поскольку лучше всего запоминается то, что находится с краю, т.е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изложения попадают в середину, то следует в конце выступления резюмировать их, кратко повторив.