Деловая этика

Основные требования к деловому разговору

Первое и непременное требование к деловому разговору – правильность речи. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Распространенным недостатком деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают от существа сказанного и создают негативный психологический фон. В качестве примера приведем слова, в которых чаще всего делаются неправильные ударения: валовой, оптовый, одновременно, эксперт, созвонимся, принять, начать, алкоголь, августовский, видение (способность видеть), видение (призрак), департамент, диагноз, диалог, дистиллированный, добыча, договор (мн. договоры), договоренность, документ, заговор, заказник, занятой (человек), занятый (дом), запасной и запасный (выход), заслуженный, избалованный, изваяние, квартал, километр, колосс, магазин. Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарю ударений, толковому и орфографическому словарям. Правильная деловая речь предполагает соблюдение языковой нормы также в лексике и стилистике. Ошибки в словоупотреблении, неоправданное использование отглагольных существительных, диалектных и жаргонных слов мешает говорящему донести до слушателя свою мысль.

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, продукции. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как полуофициальные слова, не имеющие строгого научного характера. Например, баранка – рулевое колесо, корзинка – механизм сцепления, хвост – нижнее наружное поле страницы. Преимущество профессионализмов перед их общеупотребительными эквивалентами в том, что профессионализмы служат для разграничения близких понятий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому специальная лексика для людей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли. Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессионализмов в речи бизнесменов нежелательно. Их наличие в речи следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам деловой речи относится употребление слов-паразитов: так, так сказать, понимаете, значит, вот, это самое и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей, являясь звуками и ничем более. Слова-паразиты – это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Слова-паразиты – помеха, причем немалая. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают, что вы не уверены в том, о чем говорите. Люди так привыкли к этим произносимым ими звукам, что заполняют ими все речевые паузы. Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть, и нет необходимости заполнять их чем-либо. Непрерывно произнося какие-либо звуки, говорящий лишает себя тех, ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику. Наличие штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне закономерно, однако это не означает, что в деловом разговоре ими можно злоупотреблять. Между тем речь многих бизнесменов страдает от обилия именно таких слов и словосочетаний, которые придают ей бездушно-казенный характер и без нужды усложняют ее. Например: «реализация наших товаров чаще всего осуществляется через посредство других фирм», «первичное обслуживание закупаемых машин производится на базе использования обычного шоферского инструмента».

Как уже указывалось, характерной особенностью языка деловых людей является использование отглагольных существительных. Однако неумелое употребление этой лексической категории порождает стилистическую неполноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количество отглагольных существительных утяжеляет слог, делает его сухим и трудноусвояемым. Нередко это приводит к нагромождению родительных падежей, что существенно усложняет восприятие смысла сказанного. Например: «необходимость повышения конкурентоспособности наших станков и придаваемого к ним технического оснащения требует постоянного совершенствования рекламной работы используемых технологий, применяемого оборудования и внедряемых методов труда».

Для устной деловой речи характерно наличие однокоренных и одних и тех же слов. Однако использование их, когда это не вызывается необходимостью, следует отнести к неправильности речи. Можно ли, например, считать правильной речь технического директора одной зарубежной фирмы, когда на ее презентации он говорил следующее: «Обратим внимание, что по условиям безопасности необходимо нулевой провод заземлять, то есть надежно соединять его с землей через специальный заземлитель, например, металлический лист, закопанный в землю. При отсутствии такого заземления и при соединении одного из линейных проводов с землей второй линейный провод окажется по отношению к земле под двойным напряжением».

Еще хуже, когда в речи без надобности повторяются одни и те же слова. Это создает впечатление ее бедности и монотонности. Особенно неприятно слушать, когда эти слова находятся в близком соседстве, как, например, в речи вышеуказанного технического директора: «При установке подъемных шпилек регулируют их длину так, чтобы после установки выемной части сердечник и крышка правильно установились на своих местах». Точность и ясность речи – важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно слова употреблять в соответствии с теми значениями, которые за ним и закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности. Между тем в деловом разговоре иногда небрежно отбирают слова, которые искажают высказанную мысль. Отсюда различного рода лексические ошибки, лишающие деловую речь точности и ясности. Дурная привычка – «пересыпать» свою речь канцелярскими словами, «щеголять» мудреной книжной лексикой. Особенно мешает ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

Нередко и исконно русские слова употребляются неправильно, вопреки их значению, и тогда рождаются фразы типа: «большая половина товаров осталась нереализованной», «предлагаемый этой фирмой станок вооружен специальным указателем скорости вращения резца», «на нашем рынке эта фирма работает уже ряд лет». Очень часто в устной речи ее точность нарушается в результате синонимии терминов. Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно, например то «разряжение», то «вакуум», то «водяная турбина», то «гидротурбина», то «томаты», то «помидоры».

В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий нередко образуются слова от иностранных по моделям русского языка. В результате появляются такие неуклюжие слова, как «шлюзовать» (от «шлюз»), «штабелировать» (от «штабель»), «кабелизировать» или «кабелировать» (от «кабель»). Нельзя также принять за норму образование от двух русских слов нового слова на иностранный манер (сейчас это особенно модно), например: вместо русского понятного всем слова «штабелеукладчик» можно услышать «штабилер» и даже «штабилятор». Еще хуже, когда такие слова не совсем благозвучны. Например, вместо понятного слова «сортировочная машина» – «сортиратор». От слова «блюдо» работники современной ресторанной службы употребляют в своей речи такие слова, как «блюдаж» и «разблюдовка».

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и потому слабо разбираются в терминологии. Они часто заменяют в своей речи непонятное им слово знакомым или близким по звучанию, например: «движитель» они заменяют на «двигатель», «остойчивость судна» – на «устойчивость судна», «рефлюкс» – на «рефлекс», «уайт-спирит» на «спирт», «цилиндровый» на «цилиндрический».

Снижает точность сообщаемой информации проникновение в речь деловых людей просторечных и жаргонных слов цехового обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов. Например, при характеристике эксплутационных достоинств выпускаемой техники говорят: «исключен порыв проводов», «погиб пластины в пределах допуска», «зависание щеток быстро устраняется», «скол изолятора не происходит».

Точность и ясность деловой устной речи обусловливаются не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов. Иногда неверное объединение слов в словосочетания порождает двусмысленность. Так, двузначна конструкция: «В других товарах подобные маркировки отсутствуют» (что отсутствует – другие товары или подобные маркировки?). Причиной неясности высказывания может стать неправильный порядок слов во фразе. Например: «Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек». В этой фразе подлежащее не отличается по форме от прямого дополнения и поэтому не ясно, кто (или что) является субъектом действия: автоматы или люди, которые их обслуживают?

Краткость – важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку деловая речь характеризуется сугубо прикладным характером информации. Это означает, что говорящий должен избегать повторов, излишней детализации, словесного «мусора». Каждое слово и выражение служат цели, которую можно сформулировать следующим образом: как можно не только точнее, но и быстрее ввести слушателей в суть дела. Слова и словосочетания, не несущие смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи. Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов. Например: «для этой цели наша фирма использует имеющиеся подсобные помещения» (если нет помещения, то и использовать его нельзя), «проверкой было установлено, что существующие расценки во многих торговых точках нашего города были значительно завышены» (несуществующие расценки не могут быть ни значительно завышены, ни занижены). Вот еще ряд примеров лишних слов, которые встречаются в разговорной деловой речи особенно часто: «раскрытие трещин у опор с ненапряженной арматурой допускается до величины 0,2 мм», «необходимо проверять исправность сцепных устройств для предупреждения возможности их самопроизвольного расцепления».

В деловой речи важно избегать плеоназмов (речевой избыточности), когда в речь вкрапливаются слова, не нужные по смыслу. Такие слова в деловом разговоре свидетельствуют не только о языковой небрежности, но и указывают на нечеткость представления говорящего о предмете речи или на то, что он не знает точного значения заимствованного из чужого языка слова. Так появляются сочетания типа: интервал перерыва, внутренний интерьер, габаритные размеры, по-новому пересмотреть.

К речевой избыточности деловой речи следует отнести и употребление без надобности иностранных слов, которые дублируют русские слова, неоправданно усложняя высказывание. Зачем, например, говорить «ничего экстраординарного», когда можно сказать «ничего особенного»; вместо ординарный – обыкновенный, вместо индифферентно – равнодушно, вместо игнорировать – не замечать, вместо лимитировать – ограничивать, вместо ориентировочно – примерно, вместо функционировать – действовать, вместо диверсификация – разнообразие, вместо детерминировать – определять, вместо апробировать – проверить. Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям, например «промышленная индустрия» (в слове «индустрия» уже заключено понятие «промышленная»), «форсировать строительство ускоренными темпами» («форсировать» и означает «вести ускоренными темпами»), «потерпеть полное фиаско» («фиаско» и есть «полное поражение»).

Другая разновидность многословия – тавтология, т.е. повторение того же самого другими словами. Повседневные разговоры деловых людей буквально переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе месяце», «схематический план», «пять человек шахтеров», «семь штук трансформаторов». Помимо лексических форм многословия, в деловой речи нередки и стилистические недочеты: главным образом канцеляризмы. Примерами могут служить следующие фразы: «эти товары допустимы к продаже только после специальной обработки», «переходные кольца в этом узле служат в качестве изоляции», «подача напряжения осуществляется здесь через посредство двухполюсного контактора», «разгрузку товаров производят на базе использования ленточного конвейера». Особенно часто канцеляризмы проникают в речь в результате неуместного использования предлогов (в деле, по линии, за счет, в части), которые лишают ее эмоциональности и краткости. Например: «в части удовлетворения запросов населения», «в деле повышения экономности работы двигателя», «за счет снижения налогообложения», «выступая по линии критики».

Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботиться о доступности речи. Особенно важно соблюдать это в деловом разговоре. Американский ученый П. Сопер в своей книге «Основы искусства речи» (М.: Прогресс, 1992) рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры.

Определения нужны для слов, значение которых собеседники не знают, и для терминов, имеющих особый смысл в применении их говорящим. Самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду», – и затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.

Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения – существенный фактор познания. Сравнения служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение. Сравнения могут быть различными. Выражения, дающие представление о предмете в целом, называются метафорой. При сравнении часто используют выражение «подобно тому, как …». Более пространная форма сравнения – аналогия – представляет собой умозаключение: если два предмета или более схожи в одном отношении, то они схожи и в других. Аналогии бывают фигуральными и буквальными. При фигуральной аналогии сравниваются два явления из различных областей, разного порядка. Они имеют только символическую связь. При буквальной аналогии сравниваются два явления из одной области, одного порядка. Такая аналогия обладает большей значимостью как доказательство в споре; фигуральная аналогия обычно стимулирует работу воображения.

Пример – наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными. Краткие примеры незаменимы, когда в условиях ограниченного времени приходится пояснять массу подробностей. Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Интерес возникает уже при словах: «А теперь позвольте рассказать вам об одном случае, действительно имевшем место…». Кроме того, только примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования. Шуточные примеры также очень эффективны.