Деловая этика

Неречевое (невербальное) общение

Важной составляющей невербального общения является, в частности, умение наблюдать. Оно включает способность увидеть главное в действиях людей, обнаруживать их мотивы, вовремя поддержать, остановить, поправить партнеров, подчиненных, а не уличить, разоблачить. Наблюдение за мимикой и жестами человека помогает: оценить эффективность вашего воздействия на собеседника; выявить причины несогласия собеседника с вами – по степени согласованности его мимики и жестов с речью; управлять своей мимикой, жестами, движениями и позами в деловом общении, отслеживая реакцию партнеров по контакту.

Во время делового разговора необходимо смотреть на человека, к которому вы обращаетесь, так же как и слушая его. Если партнер смотрит искоса, украдкой, значит, он сомневается или подозревает вас в чем-либо. Пустой, отсутствующий взгляд может говорить об утомлении. От наших глаз исходят самые тонкие и одновременно открытые сигналы общения. При нервном возбуждении зрачки могут достичь четырехкратного расширения в сравнении с их нормальным состоянием. Сужение зрачков свидетельствует о мрачном настроении собеседника.

Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вами на протяжении менее трети периода общения с ним. Когда его взгляд пересекается с вашим в течение более двух третей времени общения, это означает, что он считает вас весьма интересным или привлекательным (его зрачки будут расширены). Сужение зрачков означает, что к вам настроены враждебно и даже вызывающе. Определенное значение имеет и то, на какую часть лица собеседника направлен ваш взгляд. При деловом взгляде «нарисуйте» треугольник на его лице, имеющий основанием глаза, а верхом – центр лба собеседника. Социальный взгляд предполагает треугольник с тем же основанием, но с верхом в центре губ. Если этот взгляд сопровождает критику подчиненного, он не обратит на нее внимания. Интимный взгляд скользит через линию глаз до подбородка и ниже. Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности.

Немалую роль в деловом общении играет жестикуляция. Система жестов достаточно многообразна:

жесты открытости – разведенные навстречу собеседнику руки либо расстегнутые пиджак (куртка);

жесты закрытости – скрещенные на груди руки, в том числе с сжатием пальцев в кулак; собеседник сидит так, что, спинка стула является подобием щита;

оценочные жесты: рука у щеки – человек размышляет, задумался; подбородок опирается на ладонь, при этом указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сцеплены под подбородком – знак критической оценки, если такая поза дополняется наклоном корпуса в сторону от собеседника, то это признак негативной оценки; наклон головы набок говорит о заинтересованности; почесывание подбородка – жест размышления и оценки, свидетельство процесса принятия решения;

взгляд поверх очков, опущенных на кончик носа, означает негативное отношение; медленное снимание очков, тщательное протирание стекол – стремление выиграть время;

жесты подозрительности и скрытности: сложенные руки, скрещенные ноги, отклоненный назад корпус, голова подана вперед, взгляд исподлобья; ступни и корпус направлены к выходу; касание носа или его легкое потирание указательным пальцем, касание мочки уха или почесывание глаз – знаки желания завершить разговор;

жесты уверенности: гордая прямая поза; пальцы соединены «куполом», что означает признание доверительности отношений, но и некоторое самодовольство, уверенность собеседника в своей непогрешимости, его эгоистичность или гордость; об абсолютном превосходстве должно говорить максимально тесное соединение рук за спиной при резком поднятии подбородка;

жесты нервозности: покашливание; курение сигареты, которую зажигают, когда напряжение спадает; прикрытие рта рукой показывает передачу эмоций – от сомнений в себе до явной лжи; постановка локтей на стол с образованием пирамиды;

жесты неуверенности: переплетенные пальцы рук; человек грызет или сосет конец авторучки, пощипывает ладони;

жесты готовности: руки на бедрах в положении стоя или сидя; сидение на краю стула – либо перед заключением контракта, либо перед уходом; опирание на стол широко расставленными руками сигнализирует о наличии важной информации;

жесты напряженности: короткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки типа стона, мычания; крепко сцепленные, плотно сжатые руки (следует подсесть к человеку либо склониться к нему, что поможет снизить напряжение, тревогу);

жесты самоконтроля: руки за спиной, причем одна сильно сжимает другую; скрещенные лодыжки и руки, вцепившиеся в подлокотники кресла;

жесты скуки: постукивание по столу или по полу ногой, пощелкивание колпачком ручки; голова в ладонях, глаза полуприкрыты; машинальное рисование на бумаге; пустой взгляд или отсутствие движения зрачков;

жесты расположения: руки прижаты к груди; стремление приблизиться к собеседнику, но с учетом его реакции на ваши действия.

Вопросы для самопроверки

4.1. В какой стране Запада не поощряются подарки при деловых отношениях?

4.2. Каким должен быть деловой костюм?

4.3. Что такое деловой протокол?

4.4. Полезно ли «неформальное» общение в бизнесе?

4.5. Бизнесмены какой страны предпочитают длительные деловые переговоры?

4.6. Что предполагает прием «ухода» на деловых переговорах?

4.7. Что такое визитная карточка?

4.8. Обязательно ли, беседуя с деловым партнером, смотреть на него?

Контрольные вопросы

4.9. Каковы основные составляющие достижения успеха на деловых переговорах при непосредственном общении?

4.10. Какие особенности отличают стиль ведения деловых переговоров американцами, англичанами, французами, шведами, японцами, китайцами?

4.11. Что необходимо иметь в виду при проведении международных телефонных деловых переговоров?

4.12. Каково содержание визитных карточек (с учетом специфики бизнесменов различных стран)?

4.13. Какие особенности этики вручения подарков, проведения деловых приемов, званных ужинов с участием зарубежных предпринимателей вы знаете?

4.14. Как принято одеваться в международном деловом мире?

4.15. Каковы основные требования к деловой переписке?

4.16. Что такое «умение наблюдать» и каково место системы жестикуляций в структуре невербального общения?